رابطه رضايت مشتري و عملکرد تجاري شرکتهاي صنعت بیمه استان گيلان (رشت)

فهرست مطالب

چکیده............................................................................................................................................... 1

فصل اول: طرح تحقیق

1-1. مقدمه....................................................................................................................................... 3

1-2. بیان مسأله................................................................................................................................. 4

1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق.......................................................................................................... 6

1-4. چارچوب نظری تحقیق............................................................................................................. 8

1-5. هدف تحقیق........................................................................................................................... 10

1-5-1. هدف: سنجش تأثیر رضایت مشتری بر عملکرد تجاري شرکتهاي صنعت بیمه استان گيلان.. 10

1-6. سؤال تحقیق........................................................................................................................... 10

1-6-1. سؤال: آیا رضایت مشتری بر عملکرد تجاري شرکتهاي صنعت بیمه استان گيلان تأثیر دارد؟. 10

1-7. فرضیه تحقیق.......................................................................................................................... 10

1-7-1. فرضیه: رضایت مشتری بر عملکرد تجاري شرکتهاي صنعت بیمه استان گيلان تأثیر دارد....... 10

1-8. معرفی متغيرها و نقش آن ها در تحقيق.................................................................................... 10

1-9. تعاریف نظری و عملیاتی متغيرهاي تحقيق............................................................................... 10

1-9-1. تعاریف نظری..................................................................................................................... 10

1-9-2. تعاریف عملیاتی................................................................................................................. 10

1-10. قلمرو تحقیق........................................................................................................................ 11

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1. مقدمه..................................................................................................................................... 13

2-2. اهمیت بیمه............................................................................................................................. 13

2-3. رضايت مشتري....................................................................................................................... 15

2-3-1. عوامل مؤثر بر انتظارات مشتري u202b ........................................................................................ 17

2-3-2. پارادایم های رضایت مشتری............................................................................................... 18

2-3-2-1-پارادایم «انتظارات- عدم تطابق»:.................................................................................... 18

2-3-2-2- پارادایم عواطف:........................................................................................................... 19

2-3-2-3- پارادایم تساوی:............................................................................................................. 19

2-3-2-4- پارادایم «عملکرد درک شده»:........................................................................................ 20

2-3-2-5- پارادایم «فرایندهای چندگانه»:....................................................................................... 20

2-3-2-6- پارادایم «نسبت دادن»:................................................................................................... 20

2-4. کیفیت خدمات....................................................................................................................... 20

2-4-1. ﻟﺰوم ﺑﺎزﻧﮕﺮي در ﺷﻴﻮه ﻫﺎي ﺳﻨﺘﻲ ﻓﻬﻢ رﻓﺘﺎر و ﻧﻴﺎزﻫﺎي ﻣﺸﺘﺮي............................................. 21

2-4-2. از ﺟﻠﺐ اﻋﺘﻤﺎد ﺗﺎ اﻳﺠﺎد وﻓﺎداري در ﻣﺸﺘﺮي......................................................................... 22

2-4-3. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي (CRM):.................................................................................... 23

2-4-4. ﻫﻤﭙﻮﺷﻲ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي...................................................... 23

2-4-5. اﺻﻮل و اﻫﺪاف ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي............................................ 25

2-4-6. ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻧﻮﻳﻦ در ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺳﻨﺘﻲ در ﺻﻨﻌﺖ ﺑﻴﻤﻪ......................................................... 25

2-5. مدلهای بررسی رضایت مشتری............................................................................................... 26

2-5-1. مدل فورنل......................................................................................................................... 26

2-5-2. مدل کانو............................................................................................................................ 27

2-5-3- مدل سروکوال................................................................................................................... 27

2-5-4. مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی............................................................................... 28

2-5-5- مدل رضايتمندي مشتري سوئدي....................................................................................... 28

2-5-6. مدل رضايتمندي مشتري در اروپا........................................................................................ 29

2-5-7. مدل شاخص رضايتمندي نروژي........................................................................................ 29

2-6. مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان............................................................... 29

2-6-1. عوامل جلب رضایت مشتریان از یك مؤسسه...................................................................... 30

2-6-2. اﺛﺮات رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮي ﭼﯿﺴﺖ؟........................................................................................... 30

2-7. عملكرد تجاري....................................................................................................................... 30

2-7-1. ﭼﺮﺧﻪ ارزش- رﺿﺎﯾﺖ- ﺳﻮدﺁورﯼ از ﻧﮕﺎﻩ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ............................................................ 31

2-7-2. درﮎ ﻣﻔﻬﻮم ارﺗﺒﺎط ﻣﻴﺎن رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﺳﻮدﺁورﯼ......................................................... 32

2-8. ﺿﺮورت ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت........................................................................................ 33

2-8-1. ريشه هاي كمبود كيفيت خدمات در سازمانهاي خدماتي...................................................... 34

2-8-2. كيفيت نامناسب خدمات و قصد رويگرداني مشتريان از شركت هاي بيمه اي........................ 35

2-8-3. ﻗﻴﻤﺖ ﻏﻴﺮﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ............................................................................................................... 36

2-8-4. u202bرﻧﺠﺶ ﺧﺎﻃﺮ ﻣﺸﺘﺮي.......................................................................................................... 37

2-8-5. u202bﺟﺬاﺑﻴﺖ رﻗﺒﺎ....................................................................................................................... 37

2-8-6. ﻫﺰﻳﻨﻪ ﺟﺎ ﺑﻪ ﺟﺎﻳﻲ............................................................................................................... 38

2-8-7. كيفيت خدمات و رضامندي مشتري.................................................................................... 38

2-9. مزاياي رضامندي مشتري و كيفيت خدمات.............................................................................. 39

2-9-1. عوامل مؤثر بر انتظارات مشتري u202b ........................................................................................ 39

2-9-2. عوامل جلب رضایت مشتریان از یك مؤسسه...................................................................... 40

2-10. معنای عملکرد...................................................................................................................... 40

2-10-1. عملکرد سازمانی.............................................................................................................. 41

2-10-2. موافقت نامه های عملکرد............................................................................................... 42

2-10-3. استانداردهای عملکرد....................................................................................................... 43

2-10-4. معیارهای برای سنجش عملکرد........................................................................................ 43

2-10-5. عملکرد شرکت ها از دیدگاه های مختلف........................................................................ 44

2-10-5-1- عملکرد شرکت از دیدگاه بازار مشتری........................................................................ 44

2-10-5-2- عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای عوامل.................................................................. 45

2-10-5-3- عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای مالی..................................................................... 46

2-11. پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل کشور (ایران) و خارج از ایران........................................ 47

2-11-1. پیشینه تحقیق در داخل کشور (ایران)................................................................................. 47

2-11-2. پیشینه تحقیق در خارج از ایران......................................................................................... 50

فصل سوم: روش تحقیق

3-1. مقدمه..................................................................................................................................... 55

3-2. روش تحقیق........................................................................................................................... 55

3-3. جامعه، نمونه و روش نمونه گیری........................................................................................... 55

3-4. روش های جمع آوری داده ها................................................................................................ 56

3-5. ابزار اندازه گيري داده ها.......................................................................................................... 57

3-6. روش هاي تجزیه و تحلیل داده ها........................................................................................... 58

3-7. مراحل و چگونگي اجراي پژوهش.......................................................................................... 58

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها

4-1. مقدمه..................................................................................................................................... 60

4-2. آمار توصیفی........................................................................................................................... 60

4-3. یافته هاي استنباطي.................................................................................................................. 67

فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری و ارایه پیشنهادها

5-1. مقدمه..................................................................................................................................... 71

5-2. نتایج آمار توصیفی................................................................................................................... 71

5-2-1. توصیف سؤالات رضایت مشتری........................................................................................ 71

5-2-2. توصیف سؤالات عملکرد تجاری........................................................................................ 72

5-2-3. توصیف متغیر رضایت مشتری............................................................................................. 74

5-2-4. توصیف متغیر عملکرد تجاری............................................................................................. 74

5-3. نتایج آمار استنباطی.................................................................................................................. 74

5-3-1. آزمون فرضیه...................................................................................................................... 74

5-4. پیشنهادها................................................................................................................................ 75

5-4-1. پیشنهادهای مبتنی بر یافته های پژوهش............................................................................... 75

5-4-2. پیشنهادهایی برای پژوهشگران آتی....................................................................................... 75

5-5. محدودیت های تحقیق............................................................................................................ 76

منابع

منابع و مأخذ................................................................................................................................... 78

منابع انگلیسی................................................................................................................................... 81

پیوست

محاسبات آماری.............................................................................................................................. 85

پرسشنامه.......................................................................................................................................... 92

فهرست جداول

جدول 4-1. توصیف سؤال اول متغیر رضایت مشتری............................................................... 60

جدول 4-2. توصیف سؤال دوم متغیر رضایت مشتری.............................................................. 60

جدول 4-3. توصیف سؤال سوم متغیر رضایت مشتری............................................................. 61

جدول 4-4. توصیف سؤال سوم متغیر رضایت مشتری............................................................. 61

جدول 4-5. توصیف سؤال پنجم متغیر رضایت مشتری............................................................ 61

جدول 4-6. توصیف سؤال ششم متغیر رضایت مشتری............................................................ 61

جدول 4-7. توصیف سؤال هفتم متغیر رضایت مشتری............................................................. 62

جدول 4-8. توصیف سؤال هشتم متغیر رضایت مشتری............................................................ 62

جدول 4-9. توصیف سؤال نهم متغیر رضایت مشتری............................................................... 62

جدول 4-10. توصیف سؤال اول متغیر عملکرد تجاری............................................................ 62

جدول 4-11. توصیف سؤال دوم متغیر عملکرد تجاری............................................................ 63

جدول 4-12. توصیف سؤال سوم متغیر عملکرد تجاری........................................................... 63

جدول 4-13. توصیف سؤال چهارم متغیر عملکرد تجاری........................................................ 63

جدول 4-14. توصیف سؤال پنجم متغیر عملکرد تجاری.......................................................... 63

جدول 4-15. توصیف سؤال ششم متغیر عملکرد تجاری.......................................................... 64

جدول 4-16. توصیف سؤال هفتم متغیر عملکرد تجاری........................................................... 64

جدول 4-17. توصیف سؤال هشتم متغیر عملکرد تجاری......................................................... 64

جدول 4-18. توصیف متغیر رضایت مشتری............................................................................ 65

جدول 4-19. توصیف متغیر عملکرد تجاری............................................................................ 66

جدول 4-20. خلاصه مدل رگرسیون دومتغیره به روش گام به گام........................................... 67

جدول 4-21. نتایج تحلیل واریانس.......................................................................................... 67

جدول 4-22. نتایج مربوط به ضرایب تأثیر رگرسیونی متغیر پیش بین بر متغیر ملاک.................. 68

فهرست نمودارها

نمودار 1-1. مدل تحلیلی تحقیق (منبع: رضایت مشتری و عملکرد تجاری، پائول و ارل، 2011).. 9

نمودار 2-2: فرایند تعیین معیارهای عملکرد.............................................................................. 43

نمودار 4-1. هیستوگرام متغیر رضایت مشتری........................................................................... 65

نمودار 4-2. هیستوگرام متغیر عملکرد تجاری........................................................................... 66

نمودار 4-3. نتایج نمودار هیستوگرام مربوط به فرضیه تحقیق..................................................... 68

نمودار 4-4. نتایج نمودار تجمعی مربوط به فرضیه تحقیق......................................................... 69

فهرست شکل

ﺷﮑﻞ 2-1- ﺳﻴﺎﺳﺖهاي ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺑﺮاﯼ ﺳﺎزﻣﺎنهاي ﻣﺤﺼﻮل- ﺧﺪﻣﺖ ( حيرتي، 1386)......... 32