بررسی رابطه بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه

قلمرو تحقیق.................................................................................................................. 8

فصل دوم: ادبیات و سوابق تحقیق

2-1)مقدمه............................................................................................................................. 10

2-2) تاریخچه بیمه................................................................................................................. 10

2-3) وفاداری مشتریان............................................................................................................ 12

2-3-1) تعاريف وفاداري مشتري............................................................................................. 14

2-3-2) سطوح وفاداري.......................................................................................................... 15

2-3-3) نگرشهاي سهxadگانه به وفاداري.................................................................................... 16

2-3-4-) مراحل توسعه وفاداری ............................................................................................ 18

2-3-5) طراحي برنامهxadهاي ايجاد وفاداري در مشتري................................................................ 19

2-3-5-1) پايگاه دادههاي مشتري........................................................................................... 19

2-3-5-2) روشهاي ارتباطات .............................................................................................. 19

2-3-5-3) شراكت................................................................................................................. 20

2-3-6) مزايايوفاداري.......................................................................................................... 20

2-3-7) کم شدن وفاداری کارکنان.......................................................................................... 22

2-4 ) اعتماد در کارکنان.......................................................................................................... 23

2-4-1) تعریف اعتماد............................................................................................................. 26

2-4-2) مزایا و معایب ایجاد اعتماد در سازمان........................................................................ 27

2-5) سیاستها و عملکرد های مدیریتی.................................................................................. 27

2-5-1) عملکردهای مدیریتی.................................................................................................. 30

2-5-1-1) مدیریت مبتنی بر هدف.......................................................................................... 30

2-5-1-2) مدیریت کیفیت کامل............................................................................................. 31

2-6) شایستگی ...................................................................................................................... 32

سطوح شایستگی ...................................................................................................... 33

آثار خيرخواهى.......................................................................................................... 37

فصل سوم: روش تحقیق

3-1) مقدمه............................................................................................................................. 42

تعريف تحقيق ............................................................................................................... 42

3-3) روش تحقيق ................................................................................................................. 43

3-4) جامعه، نمونه و روش نمونه گیری................................................................................... 44

3-5 )روش نمونه گیری........................................................................................................... 44

3-6) روشها و ابزار گردآوری داده ها..................................................................................... 45

3-7) روایی و پایایی پرسشنامه................................................................................................. 47

3-7-1) روایی......................................................................................................................... 47

3-7-2- پایایی ....................................................................................................................... 47

3-8) تجزیه و تحلیل و تفسیر دادهها........................................................................................ 48

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها

4-1) مقدمه............................................................................................................................. 55

4-2) آمار توصیفی................................................................................................................... 55

4-2-1) تحلیل جمعیت شناختی نمونه..................................................................................... 55

4-2-1-1) جنسیت................................................................................................................. 56

4-2-1-2) سطح تحصیلات.................................................................................................... 57

4-2-1-3) وضعیت تأهل........................................................................................................ 58

4-2-1-4 ) سن...................................................................................................................... 59

4-2-1-5) شرکت بیمه .......................................................................................................... 60

4-2-2) توصیف متغیرهای اصلی تحقیق.................................................................................. 61

4-2-2-1) بعد شایستگی....................................................................................................... 61

4-2-2-2) بعد خیرخواهی ..................................................................................................... 62

4-2-2-3) گرایش حل مشکل................................................................................................ 63

4-2-2-4) بعد شایستگی........................................................................................................ 64

4-2-2-5) خیرخواهی............................................................................................................ 65

4-2-2-6) اعتماد در کارکنان عملیاتی..................................................................................... 66

4-2-2-7) اعتماد در سیاستها و عملکردهای مدیریت........................................................... 67

4-2-2-8) وفاداری................................................................................................................. 68

4-3) آزمون فرضیههای تحقیق................................................................................................ 69

4-3-1) آزمون مدل تحقیق..................................................................................................... 69

4-3-2) شاخصهای برازش مدل............................................................................................ 71

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه............................................................................................................................ 76

5-2) نتیجه گیری................................................................................................................... 76

5-2-1) نتایج آمار توصیفی................................................................................................... 76

5-2-2) بحث و نتایج آمار استنباطی..................................................................................... 78

5-3) پیشنهادات کاربردی تحقیق.......................................................................................... 80

5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی.................................................................................... 82

5-5) محدودیتهای تحقیق................................................................................................... 83

منابع فارسی:........................................................................................................................... 84

منابع انگلیسی:......................................................................................................................... 86

پیوست 1................................................................................................................................. 88

پیوست 2................................................................................................................................. 94

پیوست 3................................................................................................................................. 113

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول 2- 1 0) تعریف اعتماد از دیدگاه نویسندگان و محققین مختلف...................................... 26

جدول 3- 1) ترکیب سوالات پرسشنامه................................................................................... 46

جدول 3- 2) جدول پایایی مربوط به سوالهای پرسشنامه_{................................................................................................................. 48}

جدول 4- 1فراوانی بر حسب جنسیت...................................................................................... 56

جدول 4- 2 فراوانی بر حسب تحصیلات................................................................................ 57

جدول 4- 3 فراوانی بر حسب تأهل......................................................................................... 58

جدول 4- 4 فراوانی بر حسب سن........................................................................................... 59

جدول 4 – 5 شرکت بیمه........................................................................................................ 60

جدول 4- 5 میانگین امتیاز شایستگی ( قابلیت اعتماد کارکنان )................................................. 61

جدول 4- 6 میانگین امتیاز خیرخواهی ( قابلیت اعتماد کارکنان ).............................................. 62

جدول 4- 7 میانگین امتیاز حل مشکل ( قابلیت اعتماد کارکنان ).............................................. 63

جدول 4- 8 میانگین امتیاز شایستگی ( بعد شایستگی )............................................................. 64

جدول 4- 9 میانگین امتیاز خیرخواهی ( بعد شایستگی )........................................................... 65

جدول 4- 10 میانگین امتیاز اعتماد در کارکنان (بعد شایستگی)................................................. 66

جدول 4- 11 میانگین اعتماد در سیاست ها ( بعد شایستگی ).................................................. 67

جدول 4- 12 میانگین امتیاز وفاداری ( بعد شایستگی )............................................................. 68

جدول 4- 13)شاخصهای برازش مدل................................................................................... 71

جدول 4- 14) نتایج آزمون فرضیههای تحقیق.......................................................................... 72

فهرست نمودارها

عنوان صفحه

نمودار 4- 1 فراوانی بر حسب جنسیت..................................................................................... 56

نمودار 4- 2 فراوانی بر حسب تحصیلات................................................................................. 57

نمودار 4- 3 فراوانی بر حسب تأهل......................................................................................... 58

نمودار 4- 4فراوانی بر حسب سن............................................................................................ 59

نمودار 4- 5 فراوانی شرکت های بیمه...................................................................................... 60

نمودار 4- 6 فراوانی امتیاز شایستگی ( قابلیت اعتماد کارکنان ).................................................. 61

نمودار 4- 7 فراوانی خیرخواهی ( قابلیت اعتماد کارکنان )........................................................ 62

نمودار 4- 8 فراوانی امتیاز حل مشکل ( قابلیت اعتماد کارکنان )............................................... 63

نمودار 4- 9 فراوانی امتیاز شایستگی ( بعد شایستگی ).............................................................. 64

نمودار 4- 10 فراوانی امتیاز خیرخواهی ( بعد شایستگی )......................................................... 65

نمودار 4- 11 فراوانی امتیاز اعتماد در کارکنان.......................................................................... 66

نمودار 4- 12فراوانی امتیاز اعتماد در سیاست ها....................................................................... 67

نمودار 4- 13 فراوانی امتیاز وفاداری......................................................................................... 68

فهرست اشکال

عنوان صفحه

شکل 1-1 مدل تحقیق منبع:,2012) shainesh).................................................................. 5

شکل 4-1 مدل علی تحقیق..................................................................................................... 69

شکل 4-2 آزمون مدل تحقیق با ضرایب استاندارد.................................................................... 70

شکل 4-3 آزمون مدل نهایی تحقیق با آ ما ره تی برای مسیرها.................................................. 70