: سنجش کیفیت خدمات بیمارستانی در مراکز آموزشی- درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین: کاربرد تحلیل اهمیت _عملکرد(92-1391)

فهرست مطالب:

1- فصل اول- معرفی پژوهش

1-1- مقدمه .............................................................................................2

1-2- بيان مساله، اهميت و ضرورت پژوهش .............................................3

1-3- اهداف پژوهش.................................................................................10

1-3-1- هدف اصلی طرح.....................................................................10

1-3-2- اهداف فرعي طرح....................................................................10

1-3-3- هدف كاربردي.........................................................................11

1-3-4- فرضیات .................................................................................11

1-3-5- سوالات پژوهش .....................................................................11

2- فصل دوم- مبانی نظری

2-1- مقدمه ............................................................................................ 13

2-2- رضایت مشتری .............................................................................14

2-2-1-مقدمه............................................................................14

2-2-2-تعریف رضایت............................................................ 16

2-2-3-مدل کانو .................................................................... 17

2-2-4-کیفیت خدمات و رضایت مشتری..................................19

2-2-5-تفاوت کیفیت خدمات و رضایت مشتری......................20

2-2-6-رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری.................27

2-2-7-مدل تامین رضایت مشتری............................................30

2-3- کیفیت..........................................................................32

2-3-1-تاریخچه کیفیت........................................................32

2-3-2-مفهوم کیفیت............................................................32

2-3-3-انواع کیفیت.............................................................33

2-3-4-کیفیت خدمات.........................................................34

2-3-5-اجزای اصلی خدمات...............................................35

2-3-6-ابعاد کیفیت در خدمات بهداشتی.............................36

2-3-7-ضرورت توجه به کیفیت.........................................37

2-4- سروکوال.......................................................................................44

2-4-1-تاریخچه سروکوال...................................................44

2-4-2-ابعاد5 گانه سروکوال...............................................46

2-4-3-مدل شکاف کیفیت خدمات....................................50

2-4-4- مدل پنج شکافی......................................................52

2-4-5-دلایل وجود شکاف ها............................................53

2-4-6-مدل هفت شکاف....................................................54

2-4-7-مزایای سروکوال.....................................................57

2-5- روش های تحلیلی ارزیابی کیفیت.................................................57

2-5-1-تحلیل اهمیت –عملکرد.........................................57

2-5-2- Lot Quality Assurance Sampling (LQAS).........62

2-5-3-روش ماتریس تاثیر- سهولت..................................62

2-5-4-مدل برایس و برادوک^[1]..............................................63

2-5-5-مدل نیگل اسلک.......................................................64

2-5-6-مدل زهانگ...............................................................65

2-5-7- سایرمدل های بهبود کیفیت خدمات...........................67

2-6- مروری بر مطالعات...........................................................................68

2-6-1-مطالعات خارجی.......................................................68

2-6-2-مطالعات داخلی........................................................73

3-فصل سوم- روش پژوهش

3-1-مقدمه..........................................................................................83

3-2-نوع پژوهش................................................................................83

3-3-جامعه پژوهش............................................................................83

3-4-روش نمونه گيري و حجم نمونه.................................................84

3-5-ابزار گرد آوری داده ها...............................................................84

3-6-روایی و پایایی پرسشنامه............................................................85

3-7-روش گرد آوری داده ها.............................................................86

3-8-روش تجزيه و تحليل داده ها.....................................................86

3-9-مکان پژوهش.............................................................................88

3-10-زمانپژوهش..............................................................................88

3-11-محدودیت های پژوهش.............................................................88

3-12-ملاحظات اخلاقي.......................................................................89

3-13-تعریف واژه ها............................................................................90

4-فصل چهارم- یافته ها

4-1-مقدمه..................................................................................................93

4-2-یافته ها................................................................................................93

4-2-1-یافته های دموگرافیک..........................................................................93

4-2-2- یافته های مبتنی برهدف 3-1.............................................................96

4-2-3-یافته های مبتنی برهدف شماره 4........................................................104

4-2-4-یافته های مبتنی برهدف شماره 5 .......................................................105

4-2-5-یافته های مبتنی برهدف شماره 6 .......................................................112

4-2-6-یافته های مبتنی برهدف شماره 7......................................................113

5-فصل پنجم- بحث و نتیجه گیری

5-1-مقدمه ...............................................................................................115

5-2-بحث..................................................................................................116

5-3-نتیجه گیری........................................................................................124

5-4-پیشنهاد و راهکارها .........................................................................126

5-5-پیشنهاد پژوهش های آتی..................................................................127

6-پیوست ها

6-1-منابع ..................................................................................................130

6-2-چکیده انگلیسی .................................................................................142